GLOSSAIRE

C’est un contrat entre un client (Tour Operator, OTA, entreprise) et un hôtel.

L’objet du contrat, négocié à l’année, est un certain nombre de chambres que l’hôtel met à disposition du client. Ce dernier peut commercialiser ces chambres dans une limite de temps, spécifiée au contrat (rétrocession/release).

Si le client ne vend une partie ou la totalité des chambres avant la date de rétrocession/release, il doit alors les relâcher à l’hôtel, qui lui même pourra les remettre en vente.

Indicateur clé en hôtellerie, il est utilisé pour calculer le prix moyen des chambres vendues sur une période donnée.

Calcul: CA hébergement / Nombre de chambres louées

Le prix moyen est aussi utilisé pour établir des statistiques et analyses servant à évaluer le poids de chaque segment/marché/typologie de chambre/nationalités dans le but de mettre en place une stratégie RM.

C’est le coût moyen total par chambre. Il est calculé en divisant tous les coûts par le nombre de chambres vendues dans la période donnée.

Si un service est utilisé pour un service indépendant (salles de séminaires, piscine), les coûts sont proratisés.

C’est le prix en dessous duquel il n’est pas souhaitable de vendre un produit/service (chambre, siège d’avion, voiture, etc.) sur une certaines période donnée car il est supposé qu’il y aura d’autres demandes sur cette même période à des prix supérieurs.

Ce sont les réservations futures, incluant les options, avec toutes les informations concernant le CA, le PM par jour, le TO par jour et la segmentation.

C’est un logiciel qui permet la gestion rapide et instantanée des disponibilités, tarifs et restrictions sur une multitude de distributeurs (ceux sur lequels l’hôtelier est présent).

Deux possibilités:

>connectivité one-way, le CM reçoit les réservations et réduit le stock initial selon le stock réservé;

>connectivité two-ways, le CM reçoit les réservations et réduit le stock réservé et inversement il reçoit aussi les annulations pour agmenter le stock de la quantité annulée.

Le two-ways est aujourd’hui le plus courant car il permet de ne louper aucune vente grâce à un stock à jour en temps réel.

Restriction pouvant être appliquée sur une ou plusieurs dates souhaitées pour empêcher l’arrivée de clients.

Attention: cela ne signifie par que l’hôtel sera vide sur une date fermée aux arrivées.

Restriction pouvant être appliquée sur une ou plusieurs dates souhaitées pour empêcher le départ de clients.

Attention: cela ne signifie par que l’hôtel sera vide sur une date fermée aux départs.

Ce sont les hôtels concurrents aux caractéristiques similaires au mien, répondant à la même demande (clients/segments), avec qui je partage le marché de la place.

Le compset est utilisé pour le benchmarking, les analyses de pénétration du marché et est utile au positionnement tarifaire.

Combien: entre 5 et 10 maximum.

Il s’agit de la vente de chambres à la journée (11h-17h).

L’intérêt est de vendre la chambre en journée à un tarif réduit (souvent entre -30% et -60% du BAR) puis de la revendre le soir même au tarif nuitée afin de maximiser le chiffre d’affaires.

La demande non contrainte d’un hôtel représente la totalité de la demande reçue par un hôtel pour une date précise sans prendre en compte la capacité de l’hôtel. Les hôtels se doivent d’identifier les jours pour lesquels la demande non contrainte est supérieure à la capacité de l’hôtel car ceux-ci représentent une part importante de la stratégie Revenue Management.

Lorsque les chambres sont vendues à un tarif inférieur au prix que les clients sont prêts à payer.

Assigner une chambre sur une catégorie inférieure à celle réservée.

C’est l’inverse d’un Upgrade.

C’est le rapport du nombre de nuitées au nombre d’arrivées de clients hébergés.

Il s’agit du départ anticipé d’un client annoncé lors de son séjour.

Cela permet de revendre la chambre dans le cas d’une réservation non annulable non remboursable et donc de maximiser les revenus.

Il s’agit d’un tarif préférentiel offert aux tour opérators et grossistes. C’est un tarif non commissionable proposé entre -20% et -30% du BAR.

Le tour opérator ou grossiste se rémunère en revendant ce tarif plus cher qu’il ne l’a acheté, en ajoutant un « mark-up ».

C’est une offre limitée dans le temps (quelques heures ou jours) proposant packages ou discounts afin de booster l’occupation.

Ce type de promotion est souvent utilisé en période de « need », période de faible activité.

C’est un tarif non soumis à fluctuation, non « yieldable ».

Les tarifs FIT ou tarifs corpo en sont des exemples.

C’est l’inverse des « Floating Rates » qui, eux, sont yieldable, le BAR par exemple.

C’est la disponibilité des chambres sans limitation ni allotement.

Un hôtel proposant du free sale à un Tour Opérator, par exemple, lui met à disposition son stock de chambres jusqu’à épuisement des stocks ou fermeture des ventes.

Le free sale est utilisé en période de need.

Il s’agit d’une base de données informatique mondiale, créée à l’origine pour la vente de billets d’avion, accessible à toutes les agences de voyages pour composer les séjours avec de nombreux services centralisés sur cet outil.

Aujourd’hui, les GDS sont utilisés pour les hôtels, la location de voiture, les places de concerts, etc.

Le Gross Operating Profit Per Available Room représente le résultat brut par chambre disponible.

Contrairement au RevPAR, le GOPPAR ne se calcule pas à partir du chiffre d’affaires mais de la marge brute (après avoir enlevé les charges d’exploitation: produits d’accueil, masse salariale, frais généraux).

C’est l’utilisation, gratuite ou à un prix très bas, de chambre par un employé de l’hôtel (direction) ou un partenaire extérieur (franchiseur).

Le nombre d’impressions est le nombre de personnes ayant vu une publicité/bannière/page web dans le cadre d’une campagne marketing. Le nombre d’impressions est important pour évaluer la performance d’une campagne.

De nombreuses campagnes sont payantes au coût par impression (indépendamment du nombre de clics).

Le CTR (Click-through rate) est le ratio entre le nombre de clics et le nombre d’impressions, indicateur très utilisé pour l’analyse de performance d’une campagne.

Clause généralement utilisée dans les contrats corporate, elle permet au client de réserver jusqu’à la dernière chambre disponible dans l’hôtel.

Ainsi, l’hôtel ne peut pas fermer un tarif LRA pour vendre ses chambres au prix fort et en direct par exemple.

Les tarifs LRA sont souvent vendus plus chers que les tarifs NLRA (Non Last Room Availability) et réservés aux sociétés qui produisent le plus.

Temps entre la réservation et la date d’arrivée.

MinLOS: restrictions appliquée pour contraindre la demande à réserver pour plus d’une nuit.

MaxLOS: restrictions appliquée pour contraindre la demande à réserver pour moins de X nuits.

Le MinLOS est bien plus utilisé en pratique que le MaxLOS, pour des événements spéciaux ou en période non contrainte.

C’est la comparaison entre deux dates.

Par exemple, le nombre de réservations effectuées entre hier et aujourd’hui représente le pick up en 24h.

MTD: performances entre le 1er jour du mois et aujourd’hui. Le MTD est souvent comparé à N-1.

Exemple: nous sommes le 10 septembre 2016, le chiffre d’affaires en MTD indique le CA généré entre le 1er septembre 2016 et le 10 septembre 2016.

Voir « Last Room Availability (LRA) »

Voir « Taux d’occupation »

Chambres indisponibles à la vente car hors service.

Chambres vendues pour un jour spécifique malgré que la capacité réelle de l’hôtel est épuisée pour anticiper les annulations tardives et les no-shows.

L’overbooking peut être accidentel ou faire partie de la stratégie de l’hôtel.

Voir « Montée en charge »

Le pré-stay est la période entre la réservation d’un client et son arrivée à l’hôtel.

Durant cette période, il est intéressant d’envoyer des emails pour fournir des informations aux clients, lui proposer des services additionnels, etc.

Les tarifs RACK sont les tarifs affichés derrière les portes de chambres, à la réception et à l’extérieur de l’établissement et correspondent aux tarifs maximum auxquels les chambres peuvent être vendues.

L’affichage du RACK est obligatoire aux trois endroits précités et tout manquement est répréhensible par la loi.

Ces tarifs sont établis annuellement, du 1er janvier au 31 décembre.

Un Rate Code est un tarif chargé dans le PMS/Channel Manager et propre à une ou plusieurs sociétés/agences/OTAs/promotion.

Le Rate Code est flat ou indexé en absolu ou pourcentage sur le BAR. Il peut s’agir d’une augmentation ou d’une diminution de prix.

Lorsque l’hôtel ne peut accueillir un client suite à un surbooking, il se doit de trouver un hôtel de catégorie équivalente ou supérieure et de prendre en charge les frais de transport.

La Rooming List montre la répartition des clients dans les chambres de l’hôtel.

Exemple: M. Dupont en chambre 110 et M. Durand en chambre 111.

Prix en dessous duquel il n’est pas rentable de vendre une chambre.

Technique de vente consistant à essayer de vendre des prestations supplémentaires ou plus chères que les prestations initialement demandées par le client.

Exemple: vendre une chambre Exécutive à la place d’une chambre Standard initialement demandée; vendre un petit-déjeuner, etc.

Annulation totale ou partielle d’un groupe.

Expression utilisée pour comparer les résultats d’une période spécifique de l’année avec les chiffres correspondant à la même période de l’année précédente.

YTD: performances entre le 1er janvier et aujourd’hui N

Le YTD est souvent comparé à N-1.

Exemple: nous sommes le 10 septembre 2016, le chiffre d’affaires en YTD indique le CA généré entre le 1er janvier 2016 et le 10 septembre 2016.